Service après-Vente

Présentation de Notre Service Après-Vente (SAV)

Bienvenue dans la présentation de notre Service Après-Vente (SAV), conçu pour assurer la maintenance et le support des produits que nous commercialisons. Forts d’une expérience solide dans

la gestion et la maintenance des équipements professionnels, nous vous garantissons un service réactif, fiable et adapté à vos besoins. Notre objectif est de maximiser la durée de vie et les performances

de vos équipements tout en minimisant les interruptions.

Nous proposons des services et des support suivants

Types de Services

1. Maintenance avec Contrat d’entretien

Ce service inclut :

• Interventions préventives régulières : Nous effectuons des vérifications et des maintenances périodiques pour éviter toute panne inopinée et prolonger la durée de vie de vos équipements.

• Support prioritaire : Nos clients sous contrat de maintenance bénéficient d’un accès prioritaire à nos techniciens certifiés et d’interventions rapides.

• Garantie de temps de réponse : Nous nous engageons à intervenir dans un délai garanti, avec un SLA standard de 4 heures pour la prise en charge initiale et 8 heures pour la résolution du problème.

Des délais d’intervention sur mesure et suivant vos besoins sont possibles également.

2. Maintenance sans Contrat d’Entretien

Ce service inclut :

• Interventions à la demande : Si vous ne souhaitez pas de contrat, nous intervenons uniquement en cas de panne ou de dysfonctionnement de votre matériel.

• Facturation à l’intervention : Chaque intervention est facturée en fonction de sa nature et de sa durée, mais sans engagement contractuel.

Le temps d’intervention,

SLA LIBUS

(Service Level Agreement, accord de niveau de service)

Notre SLA standard garantit une prise en charge rapide de vos demandes avec :

4 heures pour le premier diagnostic : Nous nous engageons à répondre et à diagnostiquer le problème dans un délai de 4 heures ouvrables.
8 heures pour la résolution : Dans les 8 heures suivant le diagnostic, nous mettons tout en œuvre pour résoudre le problème ou fournir une solution temporaire.

Ces délais sont conçus pour minimiser les interruptions de vos activités et vous assurer une productivité maximale.

Les KPI sont des indicateurs quantifiables utilisés pour suivre la progression vers un objectif particulier. Ils offrent une vue d’ensemble de la performance dans différents domaines, qu’il s’agisse de la gestion d’entreprise, de la productivité d’un projet ou même de la performance individuelle des employés.

Pour les projets de grande envergure, LIBUS applique une méthode de mesure basée sur les KPI, permettant :

De suivre la performance : Ils montrent l’évolution des activités au fil du temps.
De prendre des décisions informées : En s’appuyant sur des données concrètes, les décideurs peuvent ajuster leurs stratégies pour mieux atteindre leurs objectifs.
D’améliorer l’efficacité : En identifiant les domaines sous-performants, il devient plus facile de mettre en œuvre des plans d’action correctifs.

Les caractéristiques des bons KPI :

Clairs et mesurables : Ils doivent être compréhensibles par tous et faciles à quantifier.
Alignés sur les objectifs : Ils doivent être directement liés aux objectifs stratégiques de l’organisation ou du projet.
Actionnables : Ils doivent permettre la prise de mesures concrètes en cas de résultats insatisfaisants.
Limités dans le temps : Les KPI doivent être suivis sur des périodes définies pour permettre une comparaison dans le temps.

Les KPI (Key Performance Indicators), ou indicateurs clés de performance, sont des outils de mesure qui permettent d’évaluer l’efficacité et le succès d’une organisation, d’un projet ou d’une activité spécifique par rapport à des objectifs définis.

Notre

Help Desk Libus

1. Fonctionnement des appels entrants :

Réception de l’appel : Lorsqu’un client rencontre un problème ou a une question, il contacte le service SAV via un numéro dédié.
Identification du client : L’agent identifie le client grâce à un numéro de commande, une référence produit ou des informations personnelles.
Analyse de la demande : L’agent écoute le problème ou la requête du client pour comprendre la nature du besoin. Il peut s’agir d’une demande technique, d’une réclamation ou d’un suivi.
Création d’un ticket : Si le problème nécessite un suivi (réparation, retour, etc.), un ticket est ouvert dans le système SAV avec toutes les informations pertinentes.

2. Ticket ouvert :

Numéro de ticket : Un numéro unique est attribué au ticket pour faciliter son suivi par le client et les agents.
Détails du problème : Le ticket contient des informations détaillées sur la demande du client, la date de l’appel, la description du problème, les solutions envisagées, ainsi que les pièces jointes (photos, factures, etc.).
Assignation : Le ticket est ensuite assigné à un agent spécialisé ou à une équipe, selon la nature du problème.
Suivi : L’agent assure un suivi et tient le client informé des évolutions (comme les étapes de réparation, de commande de pièces ou d’intervention).

3. Ticket fermé :

Résolution : Une fois le problème résolu (réparation effectuée, produit remplacé, remboursement réalisé, etc.), l’agent informe le client de la solution.
Validation client : Le client est invité à confirmer que le problème est résolu à sa satisfaction.
Clôture : Le ticket est alors marqué comme "fermé", ce qui signifie que le processus est terminé et qu’aucune action supplémentaire n’est requise.

4. À la clôture du ticket :

Rapport de clôture : Un rapport de clôture est généré, incluant toutes les actions menées et la date de clôture.

Nos produits